Transmettre un problème à un niveau supérieur

Nous comprenons qu'il arrive parfois qu'un problème nécessite un suivi plus approfondi. Si vous estimez que votre demande n'a pas été entièrement résolue par notre équipe d'assistance initiale, ce guide vous explique comment transmettre correctement votre problème à un agent senior ou à un responsable afin d'obtenir une résolution plus rapide.

1. Premier contact : commencez par ici

Avant de faire remonter le problème, veuillez vous assurer d'avoir d'abord contacté notre équipe d'assistance principale. Celle-ci est en mesure de traiter efficacement la plupart des problèmes.

2. Quand faire remonter l'information

Vous devez lancer une procédure d'escalade si :

Vous avez reçu une réponse définitive de notre équipe d'assistance initiale que vous jugez erronée ou insatisfaisante.
Votre problème porte sur une question complexe (par exemple, une demande de garantie spécifique ou un dysfonctionnement technique grave) qui n'a pas été résolue malgré de multiples prises de contact.
Une solution convenue au préalable (par exemple, un remboursement ou un remplacement) n'a pas été mise en œuvre dans les délais promis.

3. Procédure d'escalade étape par étape

Pour vous assurer que votre dossier soit traité rapidement par un responsable, veuillez suivre les étapes suivantes :

A. Rassemblez vos informations : rassemblez tous les documents nécessaires liés à votre problème :

Numéro de commande : indispensable pour retrouver l'historique de vos achats.
Communications précédentes : les dates et les noms des conseillers avec lesquels vous avez échangé.
Pièces justificatives : des photos ou des captures d'écran de bonne qualité illustrant clairement le problème (par exemple, produit endommagé, messages d'erreur).

B. Contactez le service d’assistance senior Envoyez un nouvel e-mail à notre adresse principale d’assistance : [email protected].

Objet : Commencez l’objet par « ESCALADE : [Votre numéro de commande] – [Brève description du problème] » (par exemple, ESCALADE : REM12345 – Demande de garantie non résolue).
Corps de l’e-mail : Indiquez clairement que vous transmettez le dossier à un niveau supérieur. Incluez un résumé concis des éléments suivants :
1. Le problème initial.
2. Les démarches que vous avez déjà effectuées auprès de l’équipe de première ligne.
3. Les raisons pour lesquelles vous transmettez le dossier à un niveau supérieur (c'est-à-dire pourquoi la résolution précédente n'était pas satisfaisante).
4. Le résultat souhaité (par exemple, remboursement intégral, remplacement, réparation spécifique).

C. Attendez l'examen de votre dossier Votre e-mail de transmission sera examiné par un spécialiste senior du service d'assistance ou par un responsable de service. Celui-ci prendra en charge votre dossier et vous fournira une réponse complète.

4. Conseils aux clients

Conservez une trace : notez systématiquement les dates, les heures et le contenu des e-mails ou des conversations précédents.
La clarté est essentielle : fournissez une description précise, factuelle et chronologique des événements. Évitez les propos émotionnels ; tenez-vous-en aux faits.
Restez poli : adopter un ton poli et professionnel garantit la meilleure collaboration possible pour trouver une solution.

5. Résultats attendus et calendrier

Lors d'une remontée de dossier, les résultats attendus sont les suivants : un remboursement, un remplacement ou une résolution plus rapide d'un problème technique.

Un agent senior prendra généralement acte de votre demande dans un délai de 24 heures ouvrées.
Un délai de résolution définitif vous sera communiqué une fois que l'agent senior aura examiné votre dossier.

FAQ – Procédure d'escalade

Dois-je appeler pour faire remonter le dossier ?

Pour une résolution plus rapide, il est préférable d'envoyer un e-mail accompagné de tous les documents justificatifs (comme indiqué à l'étape 3), car cela permet de s'assurer que tous les détails sont bien consignés pour le responsable chargé d'examiner votre dossier.

Que faire si je n'ai pas mon numéro de commande ?

Veuillez indiquer l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone utilisé lors de l'achat. Ces informations sont indispensables pour retrouver votre commande.

Mon problème sera-t-il résolu plus rapidement si je le transmets immédiatement à un niveau supérieur ?

Non. Il ne faut recourir à cette procédure que si l'équipe de première ligne n'a pas réussi à résoudre le problème. Contourner le service d'assistance de première ligne peut ralentir l'ensemble du processus.

Quelles informations dois-je inclure dans ma demande de recourir à un niveau supérieur ?

Numéro de commande, détails du produit, photos/captures d'écran, échanges précédents et résultat souhaité.