Eskalation eines Problems
Wir verstehen, dass ein Problem manchmal weitere Aufmerksamkeit erfordert. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Anfrage von unserem ursprünglichen Support-Team nicht vollständig gelöst wurde, erklärt Ihnen dieser Leitfaden, wie Sie Ihr Anliegen ordnungsgemäß an einen leitenden Mitarbeiter oder Manager eskalieren können, um eine schnellere Lösung zu erzielen.
1. Erster Kontakt: Beginnen Sie hier
Bevor Sie eine Eskalation einleiten, stellen Sie bitte sicher, dass Sie sich zuerst an unser primäres Support-Team gewandt haben. Dieses ist darauf ausgerichtet, die Mehrzahl der Probleme effizient zu bearbeiten.
Kanal | Kontaktdaten | Servicezeiten (Zeitzone Deutschland) |
Montag bis Samstag von 08:30 Uhr bis 20:00 Uhr MEZ | ||
Telefon | +49 1522 5686186 | Montag bis Samstag von 08:30 Uhr bis 20:00 Uhr MEZ |
2. Wann eine Eskalation sinnvoll ist
Sie sollten eine Eskalation einleiten, wenn:
Sie eine endgültige Antwort von unserem ursprünglichen Support-Team erhalten haben, die Ihrer Meinung nach falsch oder unbefriedigend ist.
Ihr Anliegen ein komplexes Problem betrifft (z. B. einen spezifischen Garantieanspruch oder eine schwerwiegende technische Störung), das nach mehrmaliger Kontaktaufnahme ungelöst geblieben ist.
Eine zuvor vereinbarte Lösung (z. B. Rückerstattung oder Ersatzlieferung) nicht innerhalb des versprochenen Zeitrahmens erfüllt wurde.
3. Schritt-für-Schritt-Eskalationsprozess
Um sicherzustellen, dass Ihr Fall schnell von einem leitenden Mitarbeiter bearbeitet wird, befolgen Sie diese Schritte:
A. Sammeln Sie Ihre Details Stellen Sie alle notwendigen Unterlagen zu Ihrem Anliegen zusammen:
Bestellnummer: Unverzichtbar, um Ihren Kaufverlauf zu finden.
Bisherige Kommunikation: Die Daten und Namen der Mitarbeiter, mit denen Sie gesprochen haben.
Beweismittel: Hochwertige Fotos oder Screenshots, die das Problem klar veranschaulichen (z. B. Produktschäden, Fehlermeldungen).
B. Kontaktaufnahme mit dem Senior Support Senden Sie eine neue E-Mail an unsere primäre Support-Adresse: [email protected].
Betreffzeile: Beginnen Sie die Betreffzeile mit "ESKALATION: [Ihre Bestellnummer] – [Kurzbeschreibung des Problems]" (z. B. ESKALATION: REM12345 – Ungelöster Garantieanspruch).
E-Mail-Text: Geben Sie klar an, dass Sie das Problem eskalieren. Fügen Sie eine knappe Zusammenfassung von Folgendem bei:
Das ursprüngliche Problem.
Die Schritte, die Sie bereits mit dem ursprünglichen Team unternommen haben.
Der Grund für die Eskalation (d. h. warum die vorherige Lösung unbefriedigend war).
Ihr gewünschtes Ergebnis (z. B. vollständige Rückerstattung, Ersatz, spezifische Reparatur).
C. Warten auf die Überprüfung Ihre Eskalations-E-Mail wird von einem leitenden Support-Spezialisten oder einem Abteilungsmanager überprüft. Diese Person übernimmt die Verantwortung für Ihren Fall und wird Ihnen eine umfassende Antwort zukommen lassen.
4. Tipps für Kunden
Dokumentieren Sie alles: Führen Sie immer ein Protokoll über Daten, Uhrzeiten und Inhalte früherer E-Mails oder Chats.
Klarheit ist entscheidend: Liefern Sie eine präzise, sachliche und chronologische Beschreibung der Ereignisse. Vermeiden Sie emotionale Sprache; bleiben Sie bei den Fakten.
Bleiben Sie höflich: Ein höflicher und professioneller Ton gewährleistet die bestmögliche Zusammenarbeit bei der Lösungsfindung.
5. Erwartetes Ergebnis und Zeitrahmen
Bei einer Eskalation sind die erwarteten Ergebnisse eine Rückerstattung, ein Ersatz oder eine schnellere Lösung eines technischen Problems.
Ein leitender Mitarbeiter wird den Eingang Ihrer Eskalation in der Regel innerhalb von 24 Geschäftsstunden bestätigen.
Ein endgültiger Zeitrahmen für die Lösung wird festgelegt, nachdem der leitende Mitarbeiter Ihre Fallakten überprüft hat.
FAQ – Eskalationsprozess
Soll ich anrufen, um die Sache zu eskalieren?
Soll ich anrufen, um die Sache zu eskalieren?
Für eine möglichst schnelle Lösung empfiehlt es sich, alle unterstützenden Dokumente per E-Mail zu senden (wie in Schritt 3 beschrieben), da so sichergestellt wird, dass alle Einzelheiten für den leitenden Agenten, der Ihren Fall prüft, aufgezeichnet werden.
Was ist, wenn ich meine Bestellnummer nicht habe?
Was ist, wenn ich meine Bestellnummer nicht habe?
Bitte geben Sie die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer an, die Sie beim Kauf verwendet haben. Dies ist für die Suche nach Ihren Unterlagen von entscheidender Bedeutung.
Wird mein Problem schneller gelöst, wenn ich es sofort eskaliere?
Wird mein Problem schneller gelöst, wenn ich es sofort eskaliere?
Nein. Eine Eskalation sollte nur dann erfolgen, wenn das ursprüngliche Team das Problem nicht lösen konnte. Das Umgehen des anfänglichen Supports kann den gesamten Prozess verlangsamen.
Welche Informationen sollte ich in meine Eskalationsanfrage aufnehmen?
Welche Informationen sollte ich in meine Eskalationsanfrage aufnehmen?
Bestellnummer, Produktdetails, Fotos/Screenshots, vorherige Kommunikation und gewünschtes Ergebnis.